Integrar processos: o caminho para a gestão eficiente das editoras

As editoras de livros não conseguem mapear suas informações porque os seus departamentos atuam de forma totalmente desarticulada

Um dos grandes desafios para as editoras de livros brasileiras é melhorar a gestão dos processos internos e o controle dos custos operacionais para manter a produtividade e a rentabilidade do negócio. Trata-se de melhorar a sua organização e ter um controle mais efetivo da operação, o que nem sempre acontece basicamente por dois motivos: de um lado, os departamentos das empresas do setor operam de maneira totalmente desarticulada entre si e, de outro, muitas editoras não dispõem de ferramentas tecnológicas adequadas para a interação dessas áreas.

Outra dificuldade decorrente da total desarticulação entre o marketing, editorial, atendimento, divulgação, vendas, distribuição é a capacidade de medir os resultados gerados pelas suas ações de divulgação, ou seja, como avaliar o retorno do investimento tomando como referência critérios tais como região, perfil de público, tema, ticket médio. Saber quanto o trabalho de um divulgador e/ou promotor resultou em vendas, qual obra de um determinado autor tem mais saída, que segmento do mercado está atingindo, para citar alguns exemplos, é absolutamente fundamental para os negócios.

Essas e outras respostas somente podem ser obtidas com o mapeamento completo das informações que circulam entre os departamentos das editoras. O problema é que, de uma maneira geral, esses dados não estão conectados e não raro acabam se perdendo sem que a editora possa aproveitá-los em benefício de sua operação. Como resultado, muitas vezes as editoras têm dificuldades em avaliar a relação produtividade versus assertividade.

Mas não basta promover a integração dos processos internos e utilizar ferramentas tecnológicas para facilitar o cruzamento das informações de cada área. Cada vez mais se torna fundamental a melhoria da qualidade do atendimento ao consumidor, porque só assim se garante a sua interação com a editora. As soluções de CRM, cujos pilares são marketing, vendas e pós-vendas, surgem como um importante aliado nesse esforço.

O primeiro passo para fidelizar a clientela ou atrair novos clientes consiste em adequar o portfólio de oferta ao perfil de cada público. Depois, a editora tem que garantir a plena satisfação do cliente com a compra que realizou. O cliente sempre espera receber um bom atendimento e a editora percebe que correspondeu a essa expectativa no momento em que o serviço de atendimento é acionado. Isso aumenta em muito a importância do relacionamento pós-venda. É quando o cliente entra em contato, o atendente rapidamente o identifica, sabe que tipo de compra realizou e supre a sua demanda no tempo desejado.

Nesse cenário, a editora pode desenhar uma ação direcionada a partir do feedback do cliente em relação a uma obra que comprou, colocando o autor no circuito. No momento que o cliente tem a interação com a outra ponta (o autor) o seu nível de satisfação aumenta e o ciclo de venda se completa.

O atendimento pode saber de tudo o que acontece com cada cliente por meio de um histórico completo de reuniões, ligações telefônicas, mensagens de e-mail, reclamações, sugestões, negociações e compras.

Os vendedores conseguem saber que assinaturas renovar, visualizar notificações de vencimento de contratos, fazer o envio automático de cotações e o acompanhamento de negociações e ainda saber quais são os próximos lançamentos.

Toda a operação melhora quando a informação fica totalmente conectada.